Pred vami je poln nabiralnik sporočil uporabnikov, vsako sporočilo ima svoj problem, ki ga je treba preusmeriti na pravi naslov znotraj podjetja. Vsaka minuta, ki jo zapravite na tem zamudnem procesu, je minuta, ki je ne usmerjate v reševanje težav uporabnikov. Kaj pa, če bi končno obstajal način, ki bi avtomatiziral ta proces in vam omogočil, da se fokusirate na to, kar res šteje, na zadovoljstvo vaših uporabnikov?

Predstavljamo še eno v seriji naših inovativnih rešitev, ki za delovanje uporabljajo umetno inteligenco (UI) - sistem za samodejno kategorizacijo elektronskih sporočil z uporabo večjezične tekstovne klasifikacije. Kaj pa to sploh pomeni? In zakaj bi vas to moralo zanimati?

V ozadju rešitve

Raziskovalni prispevek, ki bo predstavljen na konferenci ERK 2023, prikazuje uniformiran sistem, ki je zmožen prepoznave namere v elektronskem sporočilu uporabnika v različnih jezikih, vse zahvaljujoč tistemu, čemur pravimo "medjezikovne vdelave" (ang. cross-lingual embeddings). Če poenostavimo, sistem ve, če je elektronsko sporočilo pritožba, povpraševanje ali mnenje ne glede na to, ali je zapisano v slovenščini ali angleščini. To je nekako tako, kot če bi imeli zelo učinkovitega agenta za pomoč uporabnikom, ki govori več jezikov in nikoli ne spi

Zakaj je to pomembno za podjetja?

Če ste odgovorni za izvajanje podpore uporabnikom, so tu trije glavni razlogi, zakaj bi morali tej inovaciji posvetiti svojo pozornost:

1. Učinkovitost: Samodejno sortiranje prihrani ure ročnega dela. Elektronska sporočila so preusmerjena v ustrezne oddelke oziroma na prave naslove brez človeškega napora.

2. Hitrost obdelave: Z uporabo velikih jezikovnih modelov (LLM) za ustvarjanje avtomatiziranih in prilagojenih odgovorov lahko drastično skrajšamo odzivni čas in povečamo splošno zadovoljstvo strank.

3. Personalizacija: Sistem uporablja LLM za ustvarjanje vsakič znova prilagojenih odgovorov. V primerjavi z vnaprej napisanimi predlogami je vsak odgovor oblikovan tako, da ustreza določeni situaciji in stranki, zaradi česar je interakcija bolj osebna in pritegne (LLM uporablja naučeno znanje za ustvarjanje besedila, za katerega meni, da je kontekstualno relevantno in skladno na podlagi vhodnih podatkov, ki jih prejme).

S perspektive razvijalcev

Za tehnično bolj podkovane naj povemo, da tu ne gre le za “plug and play” rešitev. Uporaba LLM in medjezikovne vdelave (cross-lingual embeddings) ponuja vpogled v široko možnost uporabe obdelave naravnih jezikov v prihodnosti. Kot večina naših projektov, je tudi to orodje prilagodljivo in ga lahko integrirate v obstoječ CRM sistem za upravljanje s strankami, s čimer si odprete vrata v nadaljne izboljšave.

Za konec

Ročno razvrščanje e-poštnih sporočil postaja zaradi pametnih rešitev, kot je ta, končno stvar preteklosti. Pri podpori uporabnikom ni dovolj samo odgovarjati na e-poštna sporočila, temveč je treba resnično razumeti, kaj ljudje sporočajo, ne glede na to, v katerem jeziku govorijo. Prehod na to tehnologijo ni le majhen korak naprej, temveč lahko popolnoma spremeni način dela.

Želite svojo podporo strankam dvigniti na višjo raven? Poglobite se v našo raziskovalno nalogo, da boste bolje razumeli, kako lahko uporabite to inovativno tehnologijo. Ob tej priložnosti pa vas vabimo na konferenco ERK 2023 med 28. in 29. septembrom v Portorožu, kjer bomo nalogo tudi predstavili.